Зачем на самом деле Вашему бизнесу мобильное приложение. Инженерный подход вместо лозунгов о цифровом будущем.
...
...
12 Декабря 2021 4441

Зачем на самом деле Вашему бизнесу мобильное приложение. Инженерный подход вместо лозунгов о цифровом будущем. Кейс

Зачем на самом деле Вашему бизнесу мобильное приложение. Инженерный подход вместо лозунгов о цифровом будущем.

Пример:

Виртуальный, вымышленный пример, собирательный образ. Крупная региональная розничная компания DiY, около 1,5 млн. уникальных клиентов (хотя бы 1 покупка за последние 3 года). Торгуют в физическом канале – сеть магазинов, на сайте, как у всех – интернет-магазин c десятком виджетов на любой вкус и цвет: колл-бэк, звонок, все виды мессенджеров, группа Вконтакте, чат на сайте. В общем, «идем туда, где клиенту удобнее».


В чате телеграмм у компании – 500 клиентов. В группе Вконтакте – еще 2000-3000. Все на виду – конкуренты, коммуникации – все для всех открыто и доступно, бери и пользуйся. Где остальные клиенты – вопрос, но пока не о нем. Пишем клиентский вопрос в общий чат, получаем в ответ личный чат с неким Василием, представляется сотрудником. Проверить невозможно. Кому принадлежит мой контакт – компании или Василию (и где он будет работать завтра) – доподлинно неизвестно. Наверное, есть какая-то CRM, которая все это объединяет. Наверное, есть даже тот, кто пытается все это в кучу собрать и управлять коммуникационной политикой, сервисом и возвратностью. Наверное, но пока не об этом.


Суть в том, что за последние 2-3 года все мы в Команде делали там покупки около 3-х раз. Каждый раз весной-летом, ну Вы знаете, как у всех – дачи, стройки. Ни разу за это время мы не стали владельцами дисконтных карт (они есть, но так получилось, что не стали), ни разу не оставляли свои контакты (не спрашивали), ни разу не ходили на сайт или в группу Вконтакте (меня, например, там нет – не буду же я ради этого регистрироваться). Ни разу, соответственно, не получали от них никакой информации (новые точки, акции, ассортимент и пр.). Да, к слову, 2-3 раза покупки мы делали именно там, но потребности были примерно в 2 раза чаще – закрывали их у федералов, не из-за цены и не под воздействием адресной рекламы, но просто было ближе (мы же не знали про новые точки). И вот какие вопросы встают перед стартом очередного строительного сезона:


Для нас - как клиентов:


Для них – как компании:

Можно было бы подумать о том, что это вопрос про маркетинг или управление в региональном DIY, но на самом деле это вопросы про а.) любой бизнес в любом регионе на конкурентном рынке и б.) наличие мобильного шланга между компанией и клиентом, переводящее оффлайн в цифровой мир (который быстрее, чаще, доходнее и дешевле):


Не стоит ходить за примерами революций слишком уж далеко – посмотрите на мобильное приложение Вашего банка или такси. Они уже перевернули игру. Ваш ход


Инструмент коммуникации  Корпоративное мобильное приложение с чатом
Социальные сети    WEB
Бизнес-мессенджеры    Email    Каналы, боты
Мессенджеры Голосовые звонки  Маркетплейсы  SMS  Оффлайн почта, директ-мейл  TV 
Персонализация коммуникаций с клиентом  2   2     1   2   0     22   0   2   0
Нет ограничения потенциальной аудитории  2   0   2   2   01     2   2   2   2    0  
Доступность за клик по кнопке в кармане 24|7 2   2   0   1   2   2   1   1   2   0   0    0  
Мгновенная доставка информации адресату и обратно   2   2   0   2   1   1   2   0   1   0   0    0  
Двусторонний чат, вкл.групповые обсуждения и рассылки 2   2     2   1   2   1   0   0   0   0    0  
Лента с контентом и обменом мнениями
2   2   2   1   0   1   1   0   0   0   0    0  
Витрина и заявки, заказы
2   1   2   1   0   1   0   0   2     1    1  
Сегментация базы и персональные акции 2   0   1   1   0   0   0   0   0   0   0    0  
Обратная связь и оценка сервиса  2   1   1   1   0   0   0   1   0   0   0    0  
Отчетность  2   0   0   0   0   0   0   0   0   0   0    0  
Платежи  2   1   2   2     1   0   0   2   1   0    0  
Защита клиентской базы от сотрудников и конкурентов  2   0   2   1   0   1   0   0   0   0   2  
Эксклюзивное владение каналом связи с клиентом  2   0   2   1   0   2   0   0   0   0   0    0  
Брендирование  2   1   2     1   0   0   0   0   0   1    2  
Готовая интеграция в другие ресурсы  2   2   2   2   2   1   2   2   0   2   0    0  
Нет платы за подключение и support  2   2   0   2   2   0   2   2     2   0    0   
Нет арендной платы / комиссионных  2   2   2     2   2   2   2   0   0   1   0 



Практические выводы:    

1. Мобильное приложение = всего лишь шланг между клиентом и компанией с двусторонним движением энергии, гарантирующий – а.) знание каждого клиента лично, сколько бы их не было б.) доступ клиента к Вам 24/7 в.) доступ для Вас к клиенту 24/7 (но лучше не по ночам и не в выходные) г.) возможность сделать все, что может физический Канал продаж – не вставая с дивана (пульт от бизнеса)


2. Любые другие коммуникационные Каналы (кроме мобильного приложения) имеют свои плюсы и минусы, но не решают задачу так, как это делает мобильное приложение, т.к. оно закрывает все их возможности в одной кнопке и одном действии (преимущество по умолчанию)


3. Мобильное приложение = не может исправить плохо организованный бизнес. Если Вам нечего предложить клиентам, преимущества непонятны, потребности не выявляются, какая разница каким именно способом Вы будете предлагать то, что клиентам не требуется


4. Мобильное приложение = обязательное гигиеническое требование, если Ваша рабочая бизнес-модель планирует а.) работать и в ближайшие 5 лет тоже б.) у Вас есть планы на чуть большее, чем то, что Вы сейчас имеете на своем рынке


5. Если у Вас возник вопрос – «а кто будет отвечать клиентам в этих чатах и заниматься заказами – это же надо держать людей, а это затраты» = Ваш бизнес провалится в ближайшие 5 лет просто потому, что Вы только что сказали, что боитесь того, что к Вам в магазин придет одновременно в 1000 клиентов больше, чем за все время до этого и оказалось, что Вы просто не знаете, как с ними работать (скорость отклика, качество общения в чатах = тоже самое, что очередь к кассе и скрипты Ваших сейлзов, какая разница в оффлайн или онлайн происходит бизнес)


6. Как только у Вас появится мобильный «шланг» Вы узнаете много подробностей (чаще всего неприятных) о Вашем бизнесе от Ваших клиентов, которых никогда раньше не знали, после чего либо сольетесь, либо используете эти знания для того, чтобы стать для своих клиентов единственным выбором


7. С вероятностью 99,9% за последние 12 мес. Вы выкинули на безрезультативный маркетинг, неэффективный персонал или точки в 5-50 раз больше денег, чем стоит одновременное открытие тысяч магазинов в мобильных телефонах Ваших клиентов и переход в digital. Если Вам называют другие цифры – Вы ошиблись с выбором разработчиков

#приложение
#бизнес
#продажи
#приложение
Вернуться к списку

Другие публикации