Мобильная физиология. Почему приложения с чатами окончательно победили почтовики, сайты, колл-центры, колл-бэки, ТВ-контент и личные встречи.
...
...
09 Ноября 2021 835

Мобильная физиология. Почему приложения с чатами окончательно победили почтовики, сайты, колл-центры, колл-бэки, ТВ-контент и личные встречи. Статья

Мобильная физиология. Почему приложения с чатами окончательно победили почтовики, сайты, колл-центры, колл-бэки, ТВ-контент и личные встречи.

Чаты – это то, чем умеют пользоваться все (смс-сообщения = чат тоже). Можно много говорить про то, что смартфоны уже у всех (бла-бла-бла), но все мы знаем, что дальше чатов в SMS или мессенджерах 90% их пользователей пока не заходили (звонки, фото и социальные сети – не в счет). 90% функций остаются невостребованными, несмотря на рекламу, в то время как чаты без всякой рекламы стали естественно привычкой. SMS-модуль в мобильном был и остается самым популярным мобильным приложением в мире. Список контактов – самой популярной социальной сетью в мире. Людей, которые не пользуются сервисом – не найти. Для этого не потребовалось никому ничего продавать. Это просто самый удобный способ коммуникации из всех, что действительно под рукой. Все случилось само и затем толкнуло за собой мессенджеры. Почему так (для начала - поверхностный взгляд):



МОБИЛЬНЫЙ ЧАТ лучше, чем:

 

Преимущества (физиология)

SMS

Тут все просто. Это одно и тоже, но чат бесплатен, а SMS стоят денег.

MAIL

Отправляя почту, ты не видишь весь диалог. Ты понятия не имеешь, кто получил письмо и получил ли он его вообще. Ты прямо чувствуешь как это письмо ходит где-то по проводам и, возможно, просто удаляется, не читая. Почта - самый долгий и противный способ общаться. Она электронная, но клиентский опыт в ней скорее про голубей, чем про космические корабли.

ГОЛОСОВАЯ СВЯЗЬ

1. Я всегда занят для того, чтобы слушать и отвечать прямо сейчас. Чат не требует решений и дает время подумать мой ход - Ваш ход, мой ход - Ваш ход.                                       
2. Дозвониться всегда проблема, чат попадает по адресу всегда и можно не беспокоиться.

WEB

Чтобы узнать что-то на сайте, надо его для начала открыть, найти информацию. А если ее там нет, надо обновлять пока не появится. Пустая трата времени. Чат приходит мне пуш-уведомлением и диалог доступен мне в один клик, ни одного лишнего действия, потому что я очень ленив.

ТВ, РАДИО и проч.

1. В то время, когда мне что-то пытаются рассказать, я скорее всего занят куда более интересными вещами.  А когда я свободен - все уже прошло. И мы не встретимся никак. 
2. Ролик длится минуту и я ничего не пойму. Но я не могу задать вопрос телевизору в воскресенье вечером, когда увижу  интересную мне рекламу - они хотят, чтобы я вспомнил об этом днем в понедельник. Но я не вспомню и не куплю.

ЛИЧНАЯ ВСТРЕЧА

У меня часто нет времени даже на моих близких. С какой стати мне искать эти встречи только для того, чтобы задать те же самые вопросы, которые в мог бы написать прямо сейчас. Сколько вопросов можно было бы решить без поездок и очередей, когда тебе и надо-то было просто спросить.



Тут ничего нового. Люди всегда любили писать друг другу. Вопрос был лишь в скорости отклика и трудоемкости процесса. Чаты просто задали новую степень свободы коммуникаций и вытеснили собой остальное. Чаты - некоторая версия суперспособностей, доступных каждому. Умение вести огромное число диалогов одновременно – недоступно в реальной жизни с голоса. Мобильный телефон становится еще одним органом чувств, продолжением организма, востребованным не меньше языка и ушей. Мобильное приложение с чатами – вшитым в организм, а значит, самым естественным способом доступа к сервисам. Не компания открыла офис в телефоне у человека, а (если речь о хорошем приложении) продолжение самого человека в компании. Невидимый кабель двусторонней и постоянной связи, являющийся самым простым и естественным способом взаимодействия с минимальными трудозатратами.


Только не говорите про «а как же Web” или вот это все о том, что «компания должна быть там, где клиентам удобно, а не наоборот – поэтому мы будем присутствовать во всех социальных сетях одновременно». Запоминать страницы и ссылки, ходить в браузеры, записывать контакты Ваших сейлзов в мессенджеры, подписываться на кого-то в 5 разных сетях, чтобы забыть и потом не найти, регистрироваться ради Вас в социальной сети – вместо доступа в один клик на первом экране смартфона? Люди всегда выберут самый простой и удобный способ. Беда в том, что 90% бизнесов до сих пор его не предложили и уже проигрывают тем 10%, которые начали свой путь в digital.


Много говорят о голосовых технологиях и их будущей популярности – но на самом деле и они не придут вместо приложений с чатами никогда. Да, говорить для нас еще естественней, чем писать, но надо немного раскрыть термин «говорить», чтобы быть точным в прогнозах. Говорить вслух – только второй выбор. Большинство разговоров происходят внутри нашей головы без оглашения результатов на публику. Говорить вслух – это всегда больший напряг, чем думать про себя. Требуется правильное время, обстановка, окружение. Слишком много условностей – думать про себя и писать / отвечать можно вне любых ограничений (кроме уровня зарядки устройства). Фактически – формула лучшего способа коммуникаций f =  MIN (условностей + ресурсов + ограничений) х МАХ (скорость + производительность). Просчитаем все варианты, чтобы понять – почему Digital даже не first  - а по сути дела only, если мы планируем успешное развитие клиентского бизнеса в 2018+:


MOBILE APP с чатом 
SMS  
MAIL ГОЛОСОВАЯ СВЯЗЬ WEB  ТВ, РАДИО и проч.  ЛИЧНАЯ ВСТРЕЧА

Производительность

Любое количество диалогов одновременно Любое количество диалогов одновременно Любое количество диалогов одновременно Только 1 диалог в одно время Только 1 диалог в одно время или заказ коллбэка Одностороннее вещание Только 1 диалог в одно время

Время доставки информации

Мгновенно с гарантией Мгновенно с гарантией Зависит от частоты проверки ящика получателем Абонент занят / не берет трубку Встроенный чат или коллбэк - ок, при их отсутствии никакого диалога нет Каковы шансы на то, что Вы смотрите или слушаете в тот самый момент? То, что Вас слушали - не гарантия того, что услышали

Скорость отклика

Как только клиент сочтет нужным (он знает, что Вы видите получение) Как только клиент сочтет нужным (он знает, что Вы видите получение) Вы не видите получение, поэтому клиент оставляет за собой право не отвечать Могу перезвонить, могу не перезвонить - если звоню, нет времени подумать От нескольких секунд до бесконечности (не выстроены процессы работы с лидами) Неизвестно, зато очень дорого проверить Мгновенно

Требования к памяти клиента

Не надо ничего и никого помнить, вся история под рукой Не надо ничего и никого помнить, вся история под рукой Не надо ничего и никого помнить, вся история под рукой Куда бы записать… Мы пришлем Вам счет по почте… Где-то это я уже видел… Куда бы записать…

Чувство контроля

Вы управляете всеми коммуникациями и знаете их статус Вы управляете всеми коммуникациями и знаете их статус Вы не понимаете статус отправленных писем и не управляете этим Звонят мне, когда захотят. Берут от меня трубку, когда им удобно. Пока клиент не обратится сам Вы ничего не можете сделать Деньги улетают, какой эффект в реальности почти невозможно замерить Полный контроль (если встреча не зашла не туда)

Требования к внешней среде

Время и место не важны Время и место не важны Время и место не важны Тихое место, никого вокруг, я не занят для разговора Клиент должен быть на сайте, иначе коммуникации просто не будет Либо я у ТВ / приемника - либо коммуникации просто не будет Комфортное место для диалога без посторонних и удобное двоим время 

Требования к человеку

Отсутствуют Отсутствуют Отсутствуют  Надо выбрать тональность, темп, эмоцию, сценарий, нет времени "на подумать", требуется ответ Отсутствуют Отсутствуют См. Голосовая связь + "Как я выгляжу в экране?"  + "Что одеть?" + "Как добраться?"

Сложность, ресурсность

Доступ в 1 Клик Доступ в 1 Клик Необходимо знать почтовые адреса получателей и уточнять их Доступ в 1 Клик Доступ в 2+ Клика (узнать адрес сайта, зайти, найти нужное) Доступ в 1 Клик MAX потери времени - договориться, подготовиться, добраться, прокоммуницировать

Стоимость

Бесплатно Платить деньги  Бесплатно Платить деньги Платить деньги Платить деньги Бесплатно


 Практические выводы:
  
1. Мобильный телефон = продолжение организма человека

2. Мобильное приложение = инструмент МАХ производительности человека при MIN ресурсах

3. Мобильное приложение = МАХ эффективный инструмент из всех существующих

4. Если Вас нет в мобильном телефоне человека = Ваш бизнес не интегрирован в его организм

5. Если Ваш бизнес не интегрирован в организм человека через мобильное приложение (не важно, чем еще Вы пользуетесь) = рано или поздно Ваше место займет тот, кто интегрируется (просто потому, что клиенту будет проще и естественнее работать с ним, чем с Вами)

6. От обратного 1 (см.таблцу выше) если Вы сделали мобильное приложение, но в нем нет инструментов обратной связи с Вами (чаты, оценки сервиса, брони-заказы-доставки-оплаты и пр.) = у Вас нет мобильного приложения, т.к. Вы сами отключили у человека все необходимые ему для МАХ производительности функции (никому не интересны наши промо-странички)

7. От обратного 2 (см.таблицу выше) если Вы сделали мобильное приложение, для которого нужно иметь специальные знания за пределами опыта работы со списком контактов и SMS в телефоне = у Вас нет мобильного приложения, т.к. это неестественно для большинства людей, а учиться ради нас клиенту лень (и он прав)

8. От обратного 3 (см.таблицу выше) если Вы предлагаете клиенту работать с Вами не через свое мобильное приложение, а через имеющиеся сервисы (мессенджеры, социальные сети), потому что как Вам кажется «ему так удобнее» = значит, Ваш офис в его мобильном телефоне не существует и рано или поздно это место будет занято конкурентом, который знает, что путь ко всем сервисам и продуктам в 1-клик с главного экрана всегда быстрее любых других способов добраться до Вас (просто попробуйте посчитать количество действий, которые Вы осознанно или неосознанно требуете от клиента сегодня, чтобы понять это).


Это не вопрос моды, не вопрос трендов, не вопрос инноваций и технологий, не вопрос выбора пути развития – еще раз, это просто физиология. Вы – можете ее игнорировать. Клиент – не будет.


#приложение
#бизнес
#продажи
#приложение
Вернуться к списку

Другие публикации