Тут ничего нового. Люди всегда любили писать друг другу. Вопрос был лишь в скорости отклика и трудоемкости процесса. Чаты просто задали новую степень свободы коммуникаций и вытеснили собой остальное. Чаты - некоторая версия суперспособностей, доступных каждому. Умение вести огромное число диалогов одновременно – недоступно в реальной жизни с голоса. Мобильный телефон становится еще одним органом чувств, продолжением организма, востребованным не меньше языка и ушей. Мобильное приложение с чатами – вшитым в организм, а значит, самым естественным способом доступа к сервисам. Не компания открыла офис в телефоне у человека, а (если речь о хорошем приложении) продолжение самого человека в компании. Невидимый кабель двусторонней и постоянной связи, являющийся самым простым и естественным способом взаимодействия с минимальными трудозатратами.

Только не говорите про «а как же Web” или вот это все о том, что «компания должна быть там, где клиентам удобно, а не наоборот – поэтому мы будем присутствовать во всех социальных сетях одновременно». Запоминать страницы и ссылки, ходить в браузеры, записывать контакты Ваших сейлзов в мессенджеры, подписываться на кого-то в 5 разных сетях, чтобы забыть и потом не найти, регистрироваться ради Вас в социальной сети – вместо доступа в один клик на первом экране смартфона? Люди всегда выберут самый простой и удобный способ. Беда в том, что 90% бизнесов до сих пор его не предложили и уже проигрывают тем 10%, которые начали свой путь в digital.

Много говорят о голосовых технологиях и их будущей популярности – но на самом деле и они не придут вместо приложений с чатами никогда. Да, говорить для нас еще естественней, чем писать, но надо немного раскрыть термин «говорить», чтобы быть точным в прогнозах. Говорить вслух – только второй выбор. Большинство разговоров происходят внутри нашей головы без оглашения результатов на публику. Говорить вслух – это всегда больший напряг, чем думать про себя. Требуется правильное время, обстановка, окружение. Слишком много условностей – думать про себя и писать / отвечать можно вне любых ограничений (кроме уровня зарядки устройства). Фактически – формула лучшего способа коммуникаций f =  MIN (условностей + ресурсов + ограничений) х МАХ (скорость + производительность). Просчитаем все варианты, чтобы понять – почему Digital даже не first  - а по сути дела only, если мы планируем успешное развитие клиентского бизнеса в 2018+:

Это не вопрос моды, не вопрос трендов, не вопрос инноваций и технологий, не вопрос выбора пути развития – еще раз, это просто физиология. Вы – можете ее игнорировать. Клиент – не будет.